Лояльність – способи підвищення лояльності клієнтів

Лояльність – способи підвищення лояльності клієнтів
Бізнесмени давно зрозуміли, що лояльність клієнтів – це шлях до розвитку та процвітання. Але тільки знижками та бонусами не завоювати любов покупців. Тут потрібен серйозний підхід і розробка маркетингової програми лояльності.

Перед новим бізнесом стоїть багато завдань:

Залучення нових клієнтів. Вона сама витратна і складна.

Організація обслуговування. Це завдання охоплює технічний процес продажу товару чи надання послуг і від неї залежить повернеться споживач в компанію чи ні.

Лояльність клієнтів. Успіх і розвиток компанії безпосередньо залежить від того, скільки людина повернеться за товарами чи послугами.

Що таке лояльність?

Якщо взяти статистику по стартапам, то виявиться, що 80 % підприємств закриваються в перший рік. Очевидно, що у них просто не вийшло зробити своїх споживачів лояльними. Задоволені покупці повертаються за покупками знову і знову і стають переконаними «адвокатами» бренду. Давайте ж розберемося що означає лояльність. Лояльність – це:

• позитивне ставлення клієнтів до товарів або підприємству;
• сильна емоційна прихильність;
• повна довіра, незалежно від кращих умов у конкурентів;
• довготривалі стосунки.

Лояльність в маркетингу

Маркетинг будь-якої компанії повинен бути зосереджений в основному на те, щоб зробити своїх клієнтів постійними ще й тому, що вартість утримання споживачів у 5-10 разів менше ніж залучення нових. Якщо товар або послуга має привабливу ціну, відмінну якість, процес продажів працює як годинник, то такий бізнес буде рости. Тому головна задача маркетолога полягає в тому, щоб не тільки залучити покупців, але і утримати. Для цього використовують:

• бонуси;
• подарунки;
• акції.

Причому симпатія може бути до:

• підприємству;
• товару або торговій марці;
• співробітникам.

Якщо присутні одночасно два компоненти прихильності, то це вже подвійна лояльність, яка збільшує прихильність і прибуток підприємства. Кожен маркетолог повинен прагнути до повної задоволеності – коли клієнтам подобається не тільки товар або послуга, але і співробітники, і підприємство в цілому.

Що таке лояльність клієнта?

Інтернет у десятки разів збільшив конкуренцію в десятки разів — товар легко можна реалізувати в будь-якому місті країни. Тому в боротьбі за споживача компанії розробляють цілі програми лояльності. Що таке лояльність до компанії? Це – позитивне ставлення покупця до компанії,засноване на емоційної прихильності. Лояльний клієнт усвідомлено вибирає компанію, навіть якщо:

• товар коштує дорожче;
• доставка обходиться дорожче;
• доводиться чекати надходження товару.

Підвищення лояльності клієнтів

Шляхів підвищення прихильності клієнтів до компанії багато. Але якщо виділити головні, на підвищення лояльності клієнтів впливають такі фактори:

• якість товару або послуги;
• швидкість комунікацій (наскільки швидко передзвонили після залишення заявки, як швидко відправили товар);
• як і наскільки швидко вирішувалися проблеми, які виникали;
• експертні консультації;
• відмінне обслуговування понад очікувань (це може бути посмішка, несподіваний подарунок, професійний рада з розв’язання проблем, не пов’язаних з товаром або послугою).

Види лояльності споживачів

Лояльність покупців підрозділяють на:

Поведінкову. Цей тип відносин відрізняється відсутністю емоційної прихильності, тобто купівля здійснюється під впливом реклами або “смачної ціни”. Для оцінки використовуються такі показники, як:

• середній розмір чека;
• повторні покупки.

Сприйману. Вона безпосередньо пов’язана з емоційною складовою. Цей показник відображає уподобання споживачів, їх думку. Покупець максимально залучений в бренд та здійснює покупки постійно.

Комплексну. Показник комплексної лояльності об’єднує поведінкову і сприймається і в повній мірі відображає ставлення споживачів до пропозиції компанії.

Підвищення лояльності – це не очевидна, але головне завдання будь-якого бізнесу, якщо він хоче втриматися на плаву і процвітати. До її вирішення мають бути залучені значні людські і грошові ресурси будь-якої компанії. Російські маркетологи часто намагаються залучити покупців великими знижками замість реалізації продуманої програми прихильності.